Sneller en prettiger werken dankzij volgnummersysteem

Apotheek Dok11 in Alblasserdam werkt al ruim 4 jaar met het volgnummersysteem. Daarvoor maakten ze gebruik van een systeem van een lokale leverancier, maar toen deze leverancier stopte, ging de apotheek op zoek naar een nieuwe oplossing. Na een oriëntatieronde kwamen ze uit bij eValue8. Een keuze waar apotheker Henriëtte Muller-Trapman nog steeds erg blij mee is.

Dynamisch systeem

Bij Apotheek Dok11 in Alblasserdam staat de patiënt centraal. Dit vertaalt zich in de visie: snel, deskundig en prettig. Met deze visie in het hoofd werd er in het begin even gezocht naar de meest ideale inrichting van de volgnummerzuil. Henriëtte vertelt: “We vinden het fijn dat het volgnummersysteem een dynamisch systeem is. Je kunt gemakkelijk omschrijvingen of diensten aanpassen. Hierdoor konden we experimenteren met verschillende keuzemogelijkheden op de zuil. We hebben zelfs even gewerkt met vier verschillende diensten. Maar hierbij merkten we dat het voor patiënten niet altijd even duidelijk was. Daarom werken we nu met twee knoppen: ‘Ik heb een afhaalbericht ontvangen’ en ‘Overig’. En dit is de meest ideale oplossing gebleken.”

De dienst ‘Ik heb een afhaalbericht ontvangen’ heeft prioriteit gekregen. Hierdoor is het mogelijk om deze patiënt voorrang te geven op een andere patiënt die voor ‘Overig’ heeft gekozen. Volgens Henriëtte kan de wachtrij hierdoor sneller worden weggewerkt: “We wijzen patiënten erop dat ze pas naar de apotheek moeten komen, zodra ze het afhaalbericht hebben ontvangen. Als de medicijnen al klaarliggen, kunnen we deze patiënt snel helpen op deskundige manier. Dit is prettig voor de patiënt, want deze is snel de apotheek weer uit.”

Snelbalie

Henriëtte vertelt dat het een vrij grote apotheek is met 6 balies en gemiddeld 300 tot 350 patiënten per dag. Als het erg druk is, kan er een tijdelijke snelbalie worden gecreëerd: “We kunnen ervoor kiezen om bij één balie alleen patiënten op te roepen die een afhaalbericht hebben ontvangen. Hierdoor werken we de wachtrij snel weg en blijft de wachttijd voor andere patiënten ook zo laag mogelijk.”

Bij de apotheek hebben ze er een ‘sport’ van gemaakt om zo efficiënt mogelijk te werken, zonder daarbij in te leveren op de kwaliteit. Henriëtte: “Wij halen iedere dag de ruwe data uit het systeem. Hiervan maken we ons eigen scorebord met de belangrijkste data van de vorige dag, zoals de gemiddelde wachttijd en de wachttijd van de langst wachtende. We hebben een leuke beloningsactie waarmee onze medewerkers punten kunnen verdienen als de gemiddelde wachttijd onder de 2:30 minuten is én er niemand langer dan 10 minuten heeft hoeven wachten. Dit zorgt voor bewustwording onder de medewerkers en je merkt ook dat ze actief meedenken over hoe we nóg efficiënter kunnen werken. We hebben er een echt groepsproces van gemaakt.”

Knelpunten vinden en oplossen

Daarnaast helpen de data uit het systeem ook om knelpunten te vinden. Henriëtte licht toe: “Dankzij de data kunnen we zien waar het spaak liep. Hierop kunnen we dan actie ondernemen door bijvoorbeeld de personeelsplanning aan te passen als we drukte verwachten of de pauzes anders in te delen.”

Combinatie met narrowcasting

In de apotheek hangen twee Wachtkamerschermen®: één in de apotheek zelf en één in de koffiekamer. Het scherm in de apotheek is bedoeld voor patiëntcommunicatie: “Het doel van het scherm in de apotheek is tweeledig. We willen patiënten voorzien van apotheek informatie maar ook attenderen op veilig medicijngebruik, inspringen op actuele thema’s, onze digitale diensten benadrukken en wijzen op het geven van toestemming voor het uitwisselen van medische gegevens. Patiënten zijn natuurlijk niet zo lang in de apotheek, dus we houden de uitzending kort en bondig."

In de koffiekamer hangt het andere narrowcasting scherm. Dit scherm wordt ingezet voor interne communicatie. Henriëtte vertelt: We zetten dit scherm juist in voor ontspanning. Als onze medewerkers pauze hebben, kunnen ze naar het actuele nieuws en leuke filmpjes kijken. Maar tussendoor tonen we ook de monitorpagina met de huidige wachttijd en het aantal wachtenden, zodat onze medewerkers zich wel bewust blijven van onze efficiency doelstelling.”

Zeer tevreden

Tijdens het gesprek bleek al snel dat Henriëtte en haar collega’s zeer tevreden zijn over het volgnummersysteem en eValue8: “Als we een vraag hebben, wordt dit snel opgepakt. Ook draait het systeem heel stabiel en hebben we eigenlijk nooit problemen.”

Tegelijkertijd blijft Apotheek Dok11 altijd kijken hoe het nóg efficiënter kan. Henriëtte vertelt: “Wij zoeken continu naar manieren om onze patiënten sneller en prettiger te helpen. Het zou daarom mooi zijn als er in de toekomst een koppeling komt met onze Track & Trace oplossing. Ook zien wij graag dat medewerkers die op de computer in de backoffice werken, automatisch een seintje krijgen als het in de apotheek erg druk is. Nu kan dat via de monitorpagina, maar die hebben ze niet altijd open staan.”

Juist die combinatie van tevredenheid én meedenken over verbeteringen maakt de samenwerking volgens Henriëtte zo prettig: “eValue8 luistert naar ideeën uit de praktijk en begrijpt wat apotheken nodig hebben. Zo bouwen we samen aan een systeem dat apotheken helpt sneller én prettiger te werken!”